Overbooking: saiba seus direitos do consumidor e como evitar

O overbooking é um grande medo dos viajantes. Apesar de comum, essa é uma daquelas situações que têm o potencial de desorganizar totalmente os seus planos e gerar muitos atrasos. Sem contar que ser impedido de embarcar, mesmo tendo cumprido todos os requisitos para isso, é no mínimo frustrante.

Neste artigo, você vai entender em mais detalhes por que acontece o overbooking e como agir nesses casos em relação à companhia aérea, considerando os direitos do consumidor.

O que é overbooking, por que ele acontece e como provar?

A expressão overbooking vem da língua inglesa e significa sobrevenda. O overbooking pode acontecer em diversos setores - como o entretenimento, por exemplo, no caso de um show -, mas no caso específico das viagens significa que a companhia aérea vende mais passagens do que os lugares disponíveis para acomodar passageiros nas aeronaves.

Se você já passou por isso, sabe o quão desconfortável é receber a notícia de um overbooking. Porque, na prática, o passageiro fica impedido de embarcar e realizar sua viagem. Isso pode acontecer tanto em seus deslocamentos como turista quanto em viagens a trabalho. É por isso que, a seguir, vamos explicar a diferença entre o overbooking para pessoa física e o overbooking em viagens corporativas.

Overbooking para pessoa física

Antes de você saber quais medidas deve tomar em uma situação de overbooking, vale explicar um pouco melhor o que se passa do lado da companhia área: ao perceberem que existem mais pessoas do que lugares disponíveis, os funcionários da empresa tentam encontrar pessoas dispostas a sair voluntariamente do voo.

Os passageiros voluntários ganham, em agradecimento por ajudar a resolver esse problema tão sério, algumas recompensas. Entre elas, estão milhas, passagens extras ou diárias em hotéis. Em alguns casos, essas recompensas podem inclusive ser feitas em dinheiro.

Lembre-se de que é seu direito receber essas recompensas. Portanto, caso seja viável é conveniente oferecer-se como passageiro voluntário, não deixe de cobrar por elas caso a companhia aérea não as ofereça imediatamente.

Também vale dizer que, quando acontece o overbooking e alguém se candidata a sair do avião, os outros direitos também ficam garantidos, como em qualquer situação de perda de voo causada pela companhia. A lei garante que o passageiro tem direito à alimentação caso a espera seja maior do que 2 horas e à estadia em hotel com translado caso a espera seja maior do que 4 horas. Não abra mão desses seus direitos, ok?

Casos de overbooking em viagens corporativas

O overbooking pode acontecer com qualquer pessoa, independentemente da circunstância da viagem. Mas é fato que nas viagens a trabalho – também chamadas de corporativas – isso pode gerar ainda mais problemas. Já pensou no impacto negativo de perder uma reunião ou deixar de fechar um negócio por não chegar a tempo?

Algumas dicas ajudam a reduzir os riscos de overbooking. E elas não valem apenas para as viagens corporativas, mas vale relembrar delas especialmente quando estiver viajando por sua empresa:

• Faça o check-in pela internet com um prazo de 12 horas de antecedência;
• Entre em contato com a companhia aérea para descobrir quais as condições do voo – se está confirmado, se está lotado.
• Chegue com antecedência no aeroporto, sempre considerando a diferença entre voos nacionais e internacionais.

Leia também: Tudo o que você precisa saber sobre extravio de bagagem para viajar tranquilo

Overbooking em hotéis, aviões e eventos

O overbooking é mais conhecido por causar problemas em viagens aéreas, mas o termo vale também para situações semelhantes que acontecem em hotéis e eventos. Já pensou em como também pode ser estressante chegar em uma cidade desconhecida, às vezes em horários noturnos, e se deparar com a ausência de um quarto para descansar?

Além de reivindicar seus direitos junto à rede hoteleira – ou, no caso das passagens, junto à companhia aérea –, você também pode contar com a Assist Card. Com nosso seguro viagem, você tem a opção de escolher planos que cobrem cancelamentos por múltiplos motivos, com direito a indenizações.

Para contratar os serviços da Assist Card é muito simples. Basta fazer uma cotação online e preencher as informações solicitadas:

• data de ida e volta da viagem;
• local de destino;
• quantidade de pessoas (adultos, crianças, idosos).

Quais situações que levam ao overbooking?

No caso das companhias aéreas, o overbooking é causado por um desequilíbrio entre o que é vendido e os lugares que, de fato, a aeronave oferece. Na prática, isso acontece porque as empresas dizem constantemente sofrer prejuízos em função da desistência de passageiros – aqueles que reservam com meses de antecedência, mas acabam cancelando, por exemplo.

Como consequência dessas desistências, as aeronaves acabavam viajando vazias. Como uma medida de solução, surgiu a prática do overbooking. O objetivo é evitar os furos e oferecer assentos a quem precisa viajar.

Impacto do overbooking nas viagens de lazer

O overbooking causa muitos impactos negativos aos viajantes, seja em deslocamentos gerados pelo trabalho ou turismo.

As viagens de lazer são severamente impactadas pelo overbooking, e isso vai muito além da perda do voo. Isso porque, muitas vezes, acabam acontecendo problemas em cascata: pode haver perda de reservas e de compromissos importantes. A mera necessidade de entrar em contato com hotéis e remarcar os planos já é bastante desagradável, não é mesmo?

Leia também: Seguro viagem internacional: cobertura, preços e diferenças

Como lidar com a situação de overbooking?

Ninguém gosta de passar por situações como a de um overbooking, mas exatamente por isso é bom saber o que fazer: os direitos do passageiro seguem a legislação do Brasil, que por aqui é controlada pela ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil).

Pensando nisso, também é importante lembrar que o seguro viagem internacional da Assist Card é uma assistência integral, que inclui apoio em situações como a de um overbooking. Isso significa que, muito mais do que um seguro viagem com coberturas básicas, o seguro viagem da Assist Card protege com coberturas médicas e de medicamentos, assistência e rastreio de bagagem extraviada, despesas por atraso de embarque, reembolso em caso de cancelamento de viagem, cobertura para compra de eletrônicos em viagem, assistência em caso de roubo ou perda de documentos e muito mais.

Veja o que você pode contratar no seu seguro viagem internacional:

• Despesas médicas e/ou hospitalares;
• Despesas odontológicas;
• Traslado de corpo;
• Regresso sanitário;
• Traslado médico;
• Despesa com medicamentos;
• Retorno do segurado;
• Retorno de acompanhante;
• Hospedagem de acompanhante;
• Prorrogação de estadia;
• Atraso de embarque;
• Regresso de maiores e menores;
• Despesas jurídicas em viagens;
• Despesas com fiança;
• Morte acidental (até 70 anos);
• Invalidez permanente total ou parcial, por acidente;
• Interrupção de viagem por múltiplos motivos;
• Atraso de bagagem - 8h.

A Assist Card funciona em qualquer país do mundo, sempre com atendimento de excelência. E não te deixa na mão no momento de um overbooking! A única medida que você tem que tomar para colocar o seguro viagem internacional em ação, em caso de overbooking, é entrar em contato com nosso centro de emergência. Dessa forma, uma equipe de profissionais vai lhe dizer como proceder para resolver a situação.

Voos no Brasil

No Brasil, em casos de overbooking a responsabilidade fica total por parte da companhia aérea e o cliente tem toda razão, dando autonomia para que o passageiro defina qual a melhor opção de realocação ou acomodação.

Esteja ciente de seus direitos em situações como essa, mantenha a firmeza quando expor seus pontos e utilize a ANAC como respaldo para reforçar seus argumentos.

Caso a situação não seja resolvida, você pode acionar a ANAC e o judiciário e registrar sua reclamação.

Formalize sua reclamação por meio do telefone da companhia aérea junto a outras provas como foto do painel do aeroporto, cartão de embarque, nome do atendente e todo insumo que possa comprovar a violação de seus direitos.

Leia mais: Seguro viagem nacional: tudo o que você precisa saber sobre o assunto

Voos internacionais

Enquanto no Brasil o overbooking não é tão comum, nos Estados Unidos é uma prática legal, portanto acontece com mais frequência.

A legislação para esse tipo de prática é diferente e não possui tantos direitos como em terras nacionais, mas pode render uma boa indenização para quem desiste voluntariamente de seu lugar no voo. Por isso, uma das medidas mais sugeridas é a desistência voluntária, por render uma recompensa generosa.

Na Europa também é uma prática comum. Nesse caso, o serviço de reembolso integral e as opções de assistência também estão presentes, sendo uma ótima oportunidade de lidar com o overbooking.

Caso não seja atendido e não consiga obter a solução por esse imprevisto que certamente irá atrapalhar seus negócios, um processo por danos morais é cabível.

Saiba como remarcar voo por overbooking

Caso ocorra overbooking no seu voo, você pode remarca-lo para uma data que seja da sua preferência, sem custos extras. Nestes casos, a companhia aérea não tem obrigação de oferecer assistência material.

Lembre-se que você também pode acionar o seu seguro viagem entrando em contato com a Assist Card. Teremos o maior prazer em ajudar:

• Telefone e WhatsApp: o atendimento funciona 24h, todos os dias da semana, de qualquer lugar do mundo. Por meio do 0800 170 6133, você tem à disposição 74 centrais de assistência;
• App: Você também tem a opção do App Assist Card.

Entre em contato com a companhia aérea

Também preste a atenção na condução dos funcionários da companhia aérea em caso de overbooking. Não é raro que passageiros se sintam humilhados e desconfortáveis quando esse tipo de anúncio acontece.

Sabemos que é uma situação desconfortável para todos, por isso recomendamos paciência. Mas, se perceber que algo está fora do comum, não deixe de reportar aos órgãos competentes.

Fale com a ANAC

A Anac, Agência Nacional de Aviação Civil, é o órgão que regulamenta todas as questões derivadas de overbooking, e estabelece os seus direitos diante da incapacidade de a companhia aérea resolver a situação. É a Anac que prevê que o passageiro negocie o reembolso integral do valor ou a realização do trecho por outro meio de transporte, por exemplo.

Saiba os seus direitos do consumidor em caso de overbooking

Caso você passe por uma situação de overbooking, existem algumas possibilidades para resolver esse problema.

• Reembolso: os passageiros têm direito a reembolso integral, incluindo taxas. Se essa for a sua escolha, a companhia não precisa fornecer assistência material, como acomodação e alimentação.
• Remarcação do voo: um overbooking precisa ter como alternativa que o passageiro possa remarcar o voo para uma data da sua preferência, sem custos extras. Aqui vale a mesma ressalva do reembolso: neste caso, a companhia aérea fica desobrigada de oferecer assistência material.
• Ingresso no próximo voo: aqui, você será embarcado no avião seguinte rumo ao mesmo destino - e isso pode acontecer tanto em um avião da mesma companhia como de outra empresa. Se essa for a sua escolha, a companhia aérea deve fornecer assistência material, como comunicação, alimentação e acomodação, dependendo do tempo de espera.
• Indenização: será cabível caso a companhia aérea negue o seu embarque ou avise sobre uma mudança no voo a menos de 72 horas do horário previsto para decolagem, levando a um atraso de 4 horas ou mais na sua chegada ao destino final.

O overbooking é legal no Brasil?

Uma companhia aérea pode legalmente realizar a retirada do passageiro em caso de superlotação. Ou seja, o overbooking é legal no Brasil. Porém, em muitos casos há descaso das empresas na condução dessa situação tão desagradável para os passageiros, motivo por que se tornam comuns ações legais contra companhias, principalmente nos casos de retirada involuntária.

Como já mostramos ao longo deste artigo, os passageiros podem mover processos por danos morais, com direito a indenização. Afinal, em muitos casos, é possível comprovar que a integridade e reputação do passageiro foram atingidas no momento em que não recebeu o serviço contratado.

Direito à informação e à assistência

Segundo os direitos do consumidor e a ANAC existe uma garantia que, caso o passageiro tenha seus direitos infringidos, eles podem ser exigidos e, caso não cumpra, a empresa aérea fica passível de sofrer penalidades.

Direito ao reembolso, à reacomodação ou à indenização

Em caso de overbooking pela companhia aérea, os passageiros têm direito a reembolso integral, incluindo taxas. Se você escolher essa alternativa, a companhia não precisa fornecer assistência material, como acomodação e alimentação.

Conclusão

Agora você tem todas as informações necessárias para lidar com a situação do overbooking.

E sabe que pode contar com a Assist Card para resolver o problema da melhor maneira.

Leia também: Para que serve o seguro de viagem internacional